“İyi Giyinmek Herkesin Hakkı” misyonuyla 60 ülkede faaliyet gösteren LC Waikiki, dijital müşteri deneyimi sunan Turkcell Global Bilgi iş birliği ile International Customer Experience Awards (ICXA) 2024’te, ‘Müşteri Geri Bildiriminin En İyi Kullanımı’ ödülünü kazandı.
“İyi Giyinmek Herkesin Hakkı” misyonuyla 60 ülkede faaliyet gösteren moda ve tekstil markası LC Waikiki, Turkcell Global Bilgi ile imza attığı iş birliği sonucunda, müşteri deneyimi alanında en prestijli organizasyonlardan International Customer Experience Awards (ICXA) 2024’te, “Müşteri Geri Bildiriminin En İyi Kullanımı” kategorisinde birincilik kazandı. Marka bu önemli ödüle, Türkiye’nin dijital müşteri deneyimi merkezi Turkcell Global Bilgi’nin desteğiyle hayata geçirilen ‘Ürün Deneyiminde Video Konferans Teknolojisi ve Yapay Zekâ’ projesi ile layık görüldü.
Yapılan açıklamaya göre marka, müşterilerinin akıllarında tasarladıkları ürünleri daha iyi resmedebilmeleri, ihtiyaç ve beklentilerini aktarabilmeleri adına ‘Görüntülü Dijital Danışmanlık Servisleri’ platformunu geliştirdi. Bu platform vasıtasıyla “Görüntülü Ürün Görüş” hattına ulaşan müşteriler, karşılarındaki müşteri temsilcileri ile canlı olarak irtibata geçerek fikir alışverişinde bulunabiliyor ve aynı zamanda taleplerini paylaşabiliyor. Toplanan müşteri geri bildirimleri; LC Waikiki’nin ürün geliştirme ekipleri tarafından değerlendiriliyor. Müşteri odaklı ürün oluşturmada bu bildirimler birer yol haritası görevi görerek, daha mutlu ve memnun müşteri deneyimi yaşanmasına olanak sağlıyor.
“Teknolojiyi en iyi şekilde kullanmak, teknolojinin kendisi kadar önemli”
Turkcell Global Bilgi müşteri hizmetleri ekibinin, projenin ‘video konferans’ aşamasında müşteri ile temasa geçtiğini belirten Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı Hande Zop Erol, “Kuruluşumuzdan bu yana geçen 25 yılda bir çağrı merkezi olmanın ötesine geçip müşteri deneyiminde dijital dönüşümü başlattık. ‘Eşsiz bir dijital müşteri deneyimi yaşatmak’ vizyonumuzla çok geniş bir yelpazede hizmet veriyoruz. Sadece imza attığımız inovasyonlarla ve sağladığımız dijital çözümlerle değil LC Waikiki’nin ödül kazanan projesinde olduğu gibi sunduğumuz kaliteli iş gücüyle de markalarımıza destek oluyoruz. Bu ödül, çalışanlarımıza verdiğimiz teknolojik eğitimlerin ne kadar önemli olduğunun somut bir göstergesi bizim için. Biliyoruz ki; teknolojiyi etkin ve doğru şekilde kullanmak en az teknolojinin kendisi kadar önemli. Çalışanlarımıza ve teknolojiye yatırım yaparak vizyonumuz olan ‘eşsiz dijital müşteri deneyimleri yaşatmaya’ devam edeceğiz. Birikimimizin bir yansıması olan bu başarıya katkı veren tüm çalışma arkadaşlarımı yürekten kutlarım” dedi.
“Ürün deneyimimizi Turkcell Global Bilgi’nin desteği ile tasarlıyoruz”
LC Waikiki Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Murat Höke de şunları söyledi: “Ürün deneyimimizi Turkcell Global Bilgi desteği ile müşterilerimizden öğrenerek yeniden tasarlıyoruz. Çeşitli iletişim kanallarımızdan milyonlarca müşteri teması ve geri bildirimi alıyoruz. Gelen tüm temaslarda müşterilerimizin beklenti, istek ve ihtiyaçlarını işletme çıkarlarımızın önünde tutuyoruz. Onlardan öğrendiklerimizle mağazacılık, e-ticaret ve ürünlerimizle ilgili müşteri odaklı projeler üretip tüm süreçlerimizi ve iş stratejilerimizi bu doğrultuda geliştiriyoruz.
Markamızın teknoloji dönüşümüne ve müşteri odaklı deneyim süreçlerine katkı sağlaması amacıyla; ‘müşteri’ ile ‘ürün’ kavramlarını birleştirerek ‘Dijital Ürün Deneyim Hattını’ kurduk. Bu projede markamız adına Görüntülü Müşteri Hizmetleri’ni Turkcell Global Bilgi’nin ekibine emanet ettik. Müşterilerimize; ürün deneyimlerini kamera karşısında bize canlı olarak anlatma fırsatı verirken aynı zamanda hayallerindeki ürünleri de bize resmetmelerini istiyoruz. Ürün deneyimimizi onlardan öğrendiklerimizle yeniden tasarlıyoruz.
Bu girişimin hayata geçmesiyle beraber 2 bin 761 adet müşteri ürün öneri ve görüş videosu hazırlandı. Ek olarak bin 555 adet yapay zekâ analiz içeriği üretildi ve 917 üründe iyileştirme çalışmaları yapıldı.
Müşterilerimiz bu sürecin içinde yer almaktan ötürü mutlu olurken biz de bu geri bildirimlerin neticesinde aldığımız aksiyonlarla ilgili ürünlerdeki memnuniyet skorlarımızı 3.62’den 4.48’e yükselttik.
Müşterilerimize verdiğimiz hizmet kalitemizi; teknoloji odaklı, trendleri sürekli takip eden ekibimizle ve Turkcell Global Bilgi’nin desteği ile arttırmaya devam edeceğiz.”